Ｉ．お店の売上をのばすテクニック
（２）顧客ウオンツの発掘
前回はアンケートを行って、お客様のニーズをつかんで、お店の売上げにつなげようというお話を
しました。
今回は
顧客ウオンツについて、考えたいと思います。ニーズは表面的な要求、ウオンツは潜在的な
要求とも言いかえられます。
ちょっと抽象的な言い方ですね。
たとえば、スカートを買いに来たお客様がいたとします。お客様は流行のスカートが欲しいと考えて
います。これが表面的なニーズです。たいていの女性はスカートを何着も持っています。なのに、
お客様はなぜ新しいスカートが欲しいと思ったのでしょう。太ってサイズが合わなくなった？デート
のため？職種がかわって、いままでの洋服では雰囲気があわない？流行の先端にいたい？ストレス解消？
スカートが欲しいというニーズの裏には、細くみせたい、ストレスを発散したい等の本人も気づいて
いない要望が隠れているかもしれないのです。
お客様とのコミュニケーションの中でそれを掘り起こすのです。「こちらのスカートもよくお似合い
ですが、そちらのワンピースも、ほっそり見えてお似合いになると思いますよ」「こちらのスカートに
そちらのトップスを組み合わせるとイメージが変りますよ」等、お客様自身が気づいていなかった欲求
を掘り起こすことができれば、お店の売上げをあげるだけでなく顧客の満足度があがるという、両者に
とってよい結果をもたらします。
飲食店のサービスについても同じです。ただ空腹でカレーを食べたいお客様に普通のカレーを出すのは
ニーズを満たしているにすぎません。ダイエットカレーやメイドさん風の女の子がカレーを運んで
くれるなど、カレーを食べたいと思っていなかった人や空腹でないお客様にまでカレーを食べたい気に
させる。それがウオンツの発掘です。
（ＣＦＰ 廣崎 英子）
（2008年8月号）